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Protocolo de Atención para Personas con Capacidades Diferentes

Saldivar Asesores Jurídicos — Compromiso con la inclusión

Enfoque

Este documento presenta información, lineamientos, indicaciones y recomendaciones generales para la atención en primer contacto de personas con discapacidad y movilidad reducida. Se convierte además, en una guía básica de actuación en el proceso de la atención de los clientes de todos los servicios de la Empresa que presentan condiciones especiales en términos de movilidad y perfil de preferenciales.

Cómo entendemos en nuestra Empresa los siguientes términos

Personas con discapacidad o movilidad reducida:

Condición bajo la cual ciertas personas presentan alguna dificultad física, mental o sensorial y que limitan la atención bajo el modelo estándar de la prestación de los servicios. Dichas condiciones pueden darse por diferentes causas, ya sea naturales (nacimiento), accidentales, permanentes o temporales, y en tanto requieren una atención diferencial y preferencial.

Atención preferencial:

Hace referencia a las condiciones o atributos dispuestos para la prestación de los servicios en términos de infraestructura, tecnología, procesos y tiempos, para favorecer a las personas con discapacidad o movilidad reducida, así como a las personas con niños en brazos, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo, cumpliendo con la normativa vigente y generando en los clientes que presentan condiciones particulares o diversidad funcional una experiencia memorable en cada contacto.

Recomendaciones generales para la atención y asistencia a clientes con discapacidad y movilidad reducida en nuestra Empresa SALDIVAR ASESORES JURIDICOS

Los colaboradores y prestadores de servicios en la entidad, deben:

  • 1Saludar y presentarse antes de comenzar la atención. Preguntar a la persona su nombre y establecer un trato cercano pero respetuoso. Emplear un lenguaje correcto: se dice "persona en situación de discapacidad" o "persona con Capacidad Diferente".
  • 2Centrar la atención en las capacidades de las personas y no en su discapacidad. Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas. Evitar dirigir la palabra o mirada solo a los acompañantes.
  • 3No tratar a la persona como si fuera un niño o incapaz de entender la información suministrada.
  • 4Entregar la información de forma clara y pausada, utilizando para ello cuantos recursos sean posibles, tales como la escritura, la gesticulación y otros sistemas alternativos de comunicación.
  • 5Asegurarse de que la persona ha comprendido el mensaje, dándole la posibilidad de preguntar todo lo que necesite saber. Si la persona no comprende algo, se deberá buscar otra manera de explicárselo, simplificando el lenguaje o ayudándose con recursos escritos o gráficos.
  • 6Permitir tiempos de reacción y comunicación más prolongados. Algunas personas (por deficiencias del habla u otra discapacidad) requieren más tiempo para la comprensión del mensaje.
  • 7Si el proceso demanda de otras intervenciones, tiempos de espera o desplazamiento adicional, se debe mantener informado al cliente. Si el colaborador debe desplazarse de su puesto de trabajo, debe solicitar apoyo de sus compañeros, del personal de vigilancia o de los profesionales del área de experiencia de clientes, según el caso, procurando siempre la asistencia y la disposición de alternativas y herramientas para la atención integral de la necesidad del cliente.
  • 8Realizar una despedida amable, con validaciones de conformidad del servicio, presentando los canales tecnológicos disponibles para su uso y comodidad, que podrían evitarle desplazamientos en futuras necesidades del servicio.

Tipos de Discapacidad

Consideraciones finales

La única razón por la cual una persona con discapacidad no puede realizar por sí mismo un proceso o trámite en la entidad, es porque se encuentra declarada interdicta, es decir, que por medio de proceso judicial un juez designa a un curador(a) como tutor legal de la persona. Las personas con discapacidad son sujetos de Derecho, por tanto dicha condición en todos los procesos de atención, eventos y servicios de la entidad, debe considerar y garantizar adecuadas condiciones:

  • ➢Señalización de la atención preferencial.
  • ➢Acceso a las actividades y servicios con oportuna información de las condiciones para su participación.
  • ➢Capacitación y empoderamiento de colaboradores y prestadores de servicios para la asistencia y acompañamiento integral.
  • ➢Disposición y uso de herramientas y procesos tecnológicos para el acceso a los servicios, beneficios, actividades y eventos, que además favorezcan la inclusión cuando las condiciones físicas tengan barreras para el libre desplazamiento o participación de las personas con diversidad funcional.

La Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, aprobada por la ONU, define de manera genérica a quien posee una o más discapacidades como persona con discapacidad. En ciertos ámbitos, términos como «discapacitados», «ciegos», «sordos», etc., aun siendo correctamente empleados, pueden ser considerados despectivos o peyorativos, ya que para algunas personas dichos términos «etiquetan» a quien padece la discapacidad, lo cual interpretan como una forma de discriminación. En esos casos, para evitar conflictos de tipo semántico, se usan a veces las formas «personas con diversidad funcional» o «personas con discapacidad».

Referencias bibliográficas

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